Как не сильно накосячить при работе с отзывами в интернете — топ-10 фэйлов

Социальные сети, интернет-порталы и онлайн-сервисы разработали отзывчивые алгоритмы для обработки и публикации отзывов пользователей. Однако, даже самые продвинутые системы не застрахованы от ошибок, которые могут привести к серьезным негативным последствиям.

Проблемы с отзывами могут возникнуть не только на стороне клиента, но и на стороне компании или организации, которая получает отзывы от пользователей. С одной стороны, клиенты могут оставить неправдивые или оскорбительные отзывы, а с другой — компании могут некорректно реагировать на отзывы и допускать грубые ошибки в работе с обратной связью.

В данной статье мы рассмотрим 10 наиболее распространенных «фэйлов» при работе с отзывами в интернете, а также дадим советы по их предотвращению. Защититесь от неприятных ситуаций, связанных с отзывами пользователей, и обеспечьте высокий уровень обратной связи, сохраняя хорошую репутацию своего бизнеса!

Неотзывчивость на отзывы клиентов

В отсутствие ответа на отзывы клиентов возникает впечатление, что компания не заинтересована в решении проблемы или не уделяет должного внимания своим клиентам. Это может привести к потере доверия и уходу клиентов к конкурентам. Кроме того, неотвеченные отзывы могут оставаться в открытом доступе и служить негативной рекламой для компании.

Для избежания неотзывчивости на отзывы клиентов необходимо регулярно отслеживать появление новых отзывов и реагировать на них в кратчайшие сроки. Можно предусмотреть систему уведомлений о новых отзывах и использовать специальные инструменты для управления обратной связью. Важно помнить, что ответ должен быть конструктивным и помогать клиенту решить возникшую проблему. Это позволит не только удержать клиента, но и показать другим потенциальным клиентам вашу готовность идти на встречу и решать проблемы.

Чрезмерная агрессивность в ответах на отрицательные отзывы

Когда представитель компании отвечает агрессивно, это может разгореть конфликт и усугубить ситуацию. Ответы, наполненные язвительностью, оскорблениями и угрозами, вызывают негативные реакции не только у автора отзыва, но и у других пользователей, которые могут стать свидетелями такого общения.

Чтобы избежать чрезмерной агрессии в ответах на отрицательные отзывы, представителям компании необходимо сохранять спокойствие и проявлять эмпатию. Вместо того чтобы вступать в спор или апеллировать к правдивости отзыва, лучше попробовать разобраться в проблеме и предложить конструктивное решение. Часто это помогает привести диалог в положительное русло и преобразовать негативный опыт клиента в положительный.

Искажение информации и перевод стрелок на клиента также может быть считаться чрезмерной агрессией. Излишняя критика и оскорбления только усугубляют ситуацию и могут нанести ущерб репутации компании. Поэтому необходимо быть внимательным к тону и формулировкам ответов, чтобы минимизировать негативные последствия и сохранить доверие клиентов.

Список рекомендаций:

1. Не отвечайте на отзывы в ярости или гневе.
2. Постарайтесь понять проблему и выслушайте клиента.
3. Сохраняйте спокойствие и проявляйте эмпатию.
4. Предложите конструктивное решение проблемы.
5. Не искажайте информацию и не переводите стрелки на клиента.
6. Избегайте критики и оскорблений.
7. Будьте внимательны к формулировкам и тону ответов.
8. Стремитесь к преобразованию негативного опыта в положительный.
9. Не забывайте, что ваши ответы могут быть прочитаны другими пользователями.
10. Помните, что сохранение репутации компании важнее короткосрочных эмоций.

Неуместное использование автоматических ответов

Вот несколько примеров, когда автоматические ответы производят впечатление неадекватности или безразличия:

• Ответ не соответствует вопросу. Самое популярное зло автоматических ответов — когда они не отвечают на поставленный вопрос. Клиентам может быть раздражающе получать шаблонные ответы, которые не решают их проблему или не отвечают на интересующий вопрос.

• Ответ звучит как робот. Когда автоматический ответ звучит формально и безлично, он вызывает впечатление, что обратившийся клиент не вызывает реального интереса и важности. Это может привести к дополнительному раздражению клиента и усилению негативного впечатления от общения.

• Ответы на чувствительные вопросы. Автоматические ответы не подходят для обработки сложных или чувствительных вопросов, в которых требуется эмпатия и индивидуальный подход. Примеры таких вопросов включают проблемы с качеством товара, недовольство обслуживанием или просьба о компенсации.

Чтобы избежать фэйлов при использовании автоматических ответов, компании должны уделить внимание настройке и обновлению шаблонов, обучению персонала, а также регулярно мониторить обратную связь клиентов и вносить необходимые коррективы в процесс обработки отзывов.

Надлежащее использование автоматических ответов поможет компаниям повысить эффективность работы с отзывами, улучшить обслуживание клиентов и укрепить свою репутацию в интернете.

Наши партнеры: